Prosedure vir die indiening en hantering van klagtes
SkadeGenade het die volgende prosesse in plek vir die hantering van klagtes:
- Ons versoek dat die kliënt enige klagte teen ons of een of meer van ons Verteenwoordigers, skriftelik by ons kantore indien. Die kliënt word ook versoek om alle relevante ondersteunende dokumentasie saam met die skriftelike klagte te verskaf.
- Alle klagtes sal in ons formele Klagteregister aangeteken word.
- Nie-roetine, ernstige klagtes sal deur senior personeel met voldoende kundigheid, opleiding en ervaring hanteer word ten einde die saak so spoedig moontlik op te los.
- Ons sal die ontvangs van die klagte onverwyld skriftelik erken en die kliënt voorsien van die besonderhede van die kontakpersoon binne ons organisasie wat met die ondersoek en hantering van die klagte belas is.
- Alle klagtes sal betyds en billik hanteer word, en elke klagte sal behoorlik oorweeg word binne ’n toepaslike en effektief bestuurde proses.
- Ons onderneem om die kliënt binne ses (6) weke vanaf ontvangs van die aanvanklike skriftelike klagte in te lig oor die uitkoms van die ondersoek.
- Indien ’n klagte ten gunste van die kliënt en tot sy/haar tevredenheid opgelos word, sal ons verseker dat toepaslike en volledige regstelling sonder onnodige vertraging aan die kliënt gebied word.
- Indien ’n klagte nie tot die kliënt se tevredenheid opgelos word nie, sal ons die kliënt inlig van sy/haar regte ingevolge die FAIS-wet of enige ander toepaslike wetgewing. Dit sluit in die voorsiening van ’n volledige skriftelike verslag oor die ondersoek en die bevindings daarvan, asook die kontakbesonderhede (fisiese adres, posadres, telefoonnommers, faksnommer en e-posadres) van die Ombud vir Finansiële Diensverskaffers (“FAIS Ombud”). Die kliënt het ses (6) maande vanaf die datum van ons kennisgewing van die uitkoms of verwerping van die klagte om die aangeleentheid na die FAIS Ombud te verwys.
- Ons onderneem om rekords van alle klagtes wat ontvang is vir ’n tydperk van vyf (5) jaar te bewaar, tesame met ’n aanduiding of sodanige klagtes opgelos is, al dan nie. Ons sal verder verseker dat alle nuwe en bestaande kliënte bewus gemaak word van ons Klagtebeleid en die prosedures wat gevolg moet word indien hulle ’n klagte wil indien.
In enige spesifieke geval moet ’n benadeelde kliënt, voordat die FAIS Ombud jurisdiksie kan uitoefen, eers die interne klagtebeslegtingsproses en -prosedure volg soos hierbo uiteengesit.